Инциденты, открытое раскрытие информации и жалобы

Клиника Hader (THC) признает, что при оказании услуг пациентам могут происходить инциденты, и обязуется реагировать на инциденты с помощью эффективного процесса управления и расследования в масштабах всей организации. Этот процесс, являющийся частью интегрированной системы безопасности и качества, подкрепляется Рамочной программой клинического управления THC. Персонал THC обязан раскрывать всю необходимую информацию, что обеспечивает открытое и честное предоставление услуг.

Дата создания: 22.02.2021

Номер документа: PL05431 V1

Владелец: Уэйн Хьюетсон

Авторы: Таррин Аргус

Ссылки: 1. Австралийская комиссия по безопасности и качеству в здравоохранении, стандарты NSQHS2. Австралийская комиссия по безопасности и качеству в здравоохранении, стандарт открытого раскрытия информации 2008 г.

График пересмотра: один год

Рейтинг риска: низкий

Дата вступления в силу: 22.02.2021

Дата проверки: 22.02.2022

Отделы: Джилонг

Стандарты: Стандарт 1 Управление, культура лидерства, Стандарт 2 CG & QI, поддерживающие партнерство с потребителями, Стандарт 6 CG & QI для поддержки эффективной коммуникации

Ключевые слова для поиска: инциденты, политика открытого раскрытия информации и рассмотрения жалоб, проблема

1. Политическое заявление
1.1 УПРАВЛЕНИЕ
Клиника Hader будет управлять инцидентами и жалобами в соответствии с австралийской системой открытого раскрытия информации
, разработанной Австралийской комиссией по безопасности и качеству в здравоохранении.

1.2 ОТЧЕТНОСТЬ
Комитет по безопасности пациентов клиники Hader несет общую ответственность за инциденты, раскрытие информации
и управление жалобами в рамках всей организации и подчиняется Комитету по управлению клиники Hader
.

1.3 УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ
Инциденты будут регистрироваться в One Vault и расследоваться в соответствии с Национальными стандартами безопасности
и качества медицинских услуг, а также Процедурой расследования инцидентов и рассмотрения жалоб клиники Hader
, включая:
1.3.1 порядок и сроки регистрации инцидентов и потенциальных инцидентов
1.3.2 ответственность за расследование инцидента и принятие мер
1.3.3 сроки завершения расследования и внедрения необходимых изменений или
улучшений.
1.3.4 обучение по выявлению и управлению инцидентами и потенциально опасными ситуациями при введении в должность и на регулярной основе
в дальнейшем
1.3.5 назначение ответственности за координацию анализа клинических и неклинических инцидентов и
потенциально опасных ситуаций, а также за доведение результатов до сведения персонала
1.3.6 предоставление персоналу обратной связи относительно данных об инцидентах и извлеченных уроков, полученной информации
и улучшений качества, внедренных в результате анализа инцидентов
1.3.7 использование анализа инцидентов для улучшения образования персонала, обновления политики, процедур и информации для пациентов
, информирование о стратегическом и оперативном планировании и реализация мероприятий по улучшению качества

‍
1.4 ОТКРЫТОЕ РАСКРЫТИЕ ИНФОРМАЦИИ
Австралийская система открытого раскрытия информации, разработанная Австралийской комиссией по безопасности и качеству в здравоохранении
, описывает основные принципы открытого раскрытия информации. Она обеспечивает единую для всей страны
основу для коммуникации после инцидента в сфере здравоохранения или нежелательного события. Система
определяет:
1.4.1 Открытое и своевременное общение — пациенту должна быть предоставлена информация о том, что произошло,
открыто и честно, что может включать предоставление
постоянной информации.
1.4.2 Признание — медицинские службы должны признать, когда произошло неблагоприятное событие,
как можно скорее, и начать процесс открытого раскрытия информации.
1.4.3 Извинение или выражение сожаления — пациент должен как можно раньше получить извинение или выражение сожаления за любой вред, причиненный в результате нежелательного события.
1.4.4 Признание разумных ожиданий — пациент может разумно ожидать, что он будет полностью проинформирован
о фактах, связанных с нежелательным событием и его последствиями, что к нему будут относиться с empathie,
уважением и вниманием и что ему будет оказана поддержка в соответствии с его потребностями
.
1.4.5 Поддержка персонала — медицинские службы должны создавать условия, в которых весь персонал может и
поощряется к распознаванию и сообщению о нежелательных явлениях, а также получает поддержку в рамках процесса открытого
раскрытия информации.
1.4.6 Интегрированное управление рисками и совершенствование систем — расследование нежелательных явлений и
результатов должно проводиться с помощью процессов, которые объединяют внимание к управлению рисками
и совершенствованию систем оказания медицинской помощи, а также к анализу их эффективности.
1.4.7 Эффективное управление — должна быть создана система подотчетности (через главного исполнительного директора или руководящий орган службы здравоохранения
) для внедрения процессов клинического риска и улучшения качества
, которые предотвращают повторение нежелательных событий, и для обеспечения проверки изменений
на предмет их эффективности.
1.4.8 Конфиденциальность — службы здравоохранения должны разрабатывать политики и процедуры с полным учетом
конфиденциальности и неприкосновенности частной жизни потребителей и персонала, а также в соответствии с действующим законодательством,
включая законодательство Содружества, штата или территории в области конфиденциальности и медицинских записей.

1.5 ЖАЛОБЫ
Жалобы будут регистрироваться и расследоваться в соответствии с Национальными стандартами безопасности и качества
Health Service Standards и Процедурой по инцидентам и жалобам клиники Hader, включая:
1.5.1 как и когда должны регистрироваться жалобы
1.5.2 кто отвечает за расследование и ответ на жалобу
1.5.3 каковы сроки завершения расследования и внедрения любых необходимых
изменений или улучшений
1.5.4 как и кому подавать жалобы
1.5.5 обучение персонала работе с жалобами пациентов, включая способы урегулирования немедленной ситуации
и определение лиц, которых следует привлечь для максимально быстрого разрешения жалобы
1.5.6 включение жалоб в повестку дня собраний команды для обсуждения решений и снижения риска
повторения
1.5.7 использование данных о жалобах, собранных за определенный период, для повышения качества.
1.5.8 назначение ответственного за координацию анализа жалоб и представление результатов
1.5.9 предоставление обратной связи персоналу в отношении данных о жалобах и извлеченных уроков,
полученной информации и улучшений качества, внедренных в результате анализа жалоб

2. Сфера действия политики
2.1 Все сотрудники клиники Hader

3. Определения
3.1 Открытое раскрытие информации
Открытое раскрытие информации — это открытое общение между медицинскими работниками и
пациентом после неблагоприятного события. Как минимум, процесс открытого раскрытия информации должен включать: извинение
или выражение сожаления, фактическое объяснение того, что произошло, включая фактические последствия,
возможность для пострадавшего пациента рассказать о своем опыте, меры, принятые для устранения последствий события
и предотвращения его повторения. 3.2 Инцидент

Событие или обстоятельство, которое привело или могло привести к непреднамеренному и/или ненужному
вреду для человека и/или
жалобе, убытку или ущербу.
Национальные стандарты безопасности, качества и медицинского обслуживания

4. Обоснование политики
4.1 Цель данной политики заключается в управлении инцидентами и жалобами в соответствии с национальной передовой практикой
, включая Стандарт 1 Национальных стандартов безопасности и качества медицинских услуг и Стандарт открытого раскрытия информации ACSQHC
.

5. Стандарты
5.1 Национальные стандарты безопасности и качества медицинских услуг
5.2 Национальная система открытого раскрытия информации

6. Обязанности
‍6.1 Руководство | Исполнительная власть
Руководство | Исполнительная власть несет ответственность за обеспечение руководства и ресурсов, необходимых для управления инцидентами, связанными с
, открытым раскрытием информации и жалобами в соответствии с передовой практикой.
6.2 Менеджеры
Менеджеры несут ответственность за поддержку данной политики и вспомогательных процедур в рамках своей зоны ответственности
.
6.3 Клиницисты
Клиницисты несут ответственность за соблюдение данной политики и вспомогательных процедур, а также за проведение
открытого раскрытия информации в соответствии с Национальной рамочной программой открытого раскрытия информации.
6.4 Административный персонал
Административный персонал несет ответственность за соблюдение данной политики и вспомогательных процедур.

7. Политика или процедура, связанная с организацией
7.1 Система клинического управления
Политика партнерства с потребителями
Политика управления рисками
Политика конфиденциальности приложения
Политика ведения медицинских записей и информированного согласия

8. Законодательство
8.1 Закон о регулировании деятельности медицинских работников (Виктория) 2009 года
Закон о медицинских записях 2001 года
Положение о медицинских записях 2012 года
Положение о медицинских услугах (частные больницы и центры дневного лечения) 2013 года
Закон о медицинских услугах (примирение и пересмотр) 1987 года
Закон о жалобах в сфере здравоохранения 2016 года
Закон о конфиденциальности 1988 года

9. Другая соответствующая информация/документация
9.1 NA

10. Другие и дополнительные рекомендации
10.1 N/A