الحوادث والإفصاح العلني والشكاوى

تدرك عيادة هادر (THC) أن الحوادث قد تحدث أثناء تقديم الخدمات للمرضى، وتلتزم بالاستجابة للحوادث من خلال عملية إدارة وتحقيق فعالة على نطاق المؤسسة. هذه العملية، باعتبارها جزءًا من نظام متكامل للسلامة والجودة، مدعومة بإطار الحوكمة السريرية لعيادة هادر. يلتزم موظفو عيادة هادر بالكشف الكامل المناسب الذي يضمن تقديم خدمة مفتوحة وصادقة.

تاريخ الإنشاء: 22/02/2021

رقم الوثيقة: PL05431 V1

المالك: واين هيويتسون

المساهمون: تارين أرجوس

المراجع: 1. اللجنة الأسترالية للسلامة والجودة في الرعاية الصحية، معايير NSQHS 2. اللجنة الأسترالية للسلامة والجودة في الرعاية الصحية، معيار الإفصاح المفتوح 2008

جدول المراجعة: سنة واحدة

تصنيف المخاطر: منخفض

تاريخ السريان: 22/02/2021

تاريخ المراجعة: 22/02/2022

الأقسام: جيلونج

المعايير: المعيار 1 الحوكمة وثقافة القيادة، المعيار 2 الحوكمة المؤسسية وتحسين الجودة لدعم الشراكة مع المستهلكين، المعيار 6 الحوكمة المؤسسية وتحسين الجودة لدعم التواصل الفعال

كلمات البحث الرئيسية: الحوادث، سياسة الإفصاح المفتوح والشكاوى، المشكلة

1. بيان السياسة
1.1 الحوكمة
ستقوم عيادة هادر بإدارة الحوادث والشكاوى بما يتماشى مع إطار العمل الأسترالي للكشف المفتوح
الذي طورته اللجنة الأسترالية للسلامة والجودة في الرعاية الصحية.

1.2 الإبلاغ
تتحمل لجنة سلامة المرضى في عيادة هادر المسؤولية الشاملة عن الحوادث والكشف عن المعلومات
وإدارة الشكاوى في جميع أنحاء المنظمة، وتقدم تقاريرها إلى لجنة إدارة عيادة هادر
.

1.3 إدارة الحوادث
سيتم تسجيل الحوادث في One Vault والتحقيق فيها وفقًا لمعايير السلامة الوطنية
ومعايير جودة الخدمات الصحية وإجراءات الحوادث والشكاوى في عيادة Hader
بما في ذلك:
1.3.1 كيف ومتى يجب تسجيل الحوادث والحوادث الوشيكة
1.3.2 من المسؤول عن التحقيق في الحادث والاستجابة له
1.3.3 الأطر الزمنية لإكمال التحقيق وتنفيذ أي تغييرات أو تحسينات مطلوبة
.
1.3.4 التدريب على تحديد وإدارة الحوادث والحوادث الوشيكة عند التعيين وبشكل منتظم
بعد ذلك
1.3.5 المسؤولية المحددة لتنسيق تحليل الحوادث السريرية وغير السريرية
والحوادث الوشيكة وإبلاغ النتائج إلى القوى العاملة
1.3.6 تقديم ملاحظات إلى القوى العاملة بشأن بيانات الحوادث والدروس المستفادة والمعلومات
المكتسبة وتحسينات الجودة التي تم تنفيذها نتيجة لتحليل الحوادث
1.3.7 استخدام تحليل الحوادث لتحسين تعليم الموظفين وتحديث السياسات والإجراءات ومعلومات المرضى
توجيه التخطيط الاستراتيجي والتشغيلي وتنفيذ أنشطة تحسين الجودة

‍
1.4 الإفصاح المفتوح
يحدد إطار الإفصاح المفتوح الأسترالي الذي طورته اللجنة الأسترالية للسلامة والجودة في الرعاية الصحية
المبادئ الأساسية للإفصاح المفتوح. ويوفر أساسًا متسقًا على الصعيد الوطني
للتواصل بعد وقوع حادث أو حدث سلبي في مجال الرعاية الصحية. يحدد إطار العمل
ما يلي:
1.4.1 التواصل المفتوح وفي الوقت المناسب - يجب تزويد المريض بمعلومات حول ما حدث
بطريقة مفتوحة وصريحة في جميع الأوقات، مما قد يتضمن توفير
معلومات مستمرة.
1.4.2 الاعتراف - يجب على الخدمات الصحية الاعتراف بوقوع حدث سلبي
في أقرب وقت ممكن، وبدء عملية الإفصاح المفتوح.
1.4.3 الاعتذار أو التعبير عن الأسف - يجب أن يتلقى المريض اعتذارًا أو تعبيرًا عن الأسف عن أي ضرر نجم عن حدث سلبي في أقرب وقت ممكن.
1.4.4 الاعتراف بالتوقعات المعقولة - يجوز للمريض أن يتوقع بشكل معقول أن يتم إطلاعه بشكل كامل
على الحقائق المحيطة بالحدث السلبي وعواقبه، وأن يعامل بتعاطف
واحترام ومراعاة، وأن يتم توفير الدعم له بطريقة مناسبة لاحتياجاته
.
1.4.5 دعم الموظفين - يجب أن تخلق الخدمات الصحية بيئة يتمكن فيها جميع الموظفين من
التعرف على الأحداث السلبية والإبلاغ عنها، ويتم تشجيعهم على ذلك، ويتم دعمهم من خلال عملية الإفصاح المفتوحة
.
1.4.6 إدارة المخاطر المتكاملة وتحسين الأنظمة - يجب إجراء التحقيق في الأحداث السلبية و
النتائج من خلال عمليات تدمج التركيز على إدارة المخاطر
وتحسين أنظمة الرعاية ومراجعة فعاليتها.
1.4.7 الحوكمة الرشيدة - يجب وضع نظام للمساءلة (من خلال المدير التنفيذي أو الهيئة الإدارية للخدمة الصحية
) لتنفيذ عمليات تحسين الجودة والمخاطر السريرية
التي تمنع تكرار الأحداث السلبية، ولضمان مراجعة التغييرات
للتأكد من فعاليتها.
1.4.8 السرية - يجب على الخدمات الصحية وضع سياسات وإجراءات مع مراعاة كاملة
لخصوصية وسرية المستهلكين والموظفين، ووفقًا للقوانين ذات الصلة،
بما في ذلك تشريعات الكومنولث والولاية أو الإقليم المتعلقة بالخصوصية والسجلات الصحية.

1.5 الشكاوى
سيتم تسجيل الشكاوى والتحقيق فيها وفقًا لمعايير الخدمات الصحية الوطنية للسلامة والجودة
وإجراءات الحوادث والشكاوى في عيادة هادر، بما في ذلك:
1.5.1 كيف ومتى يجب تسجيل الشكاوى
1.5.2 من المسؤول عن التحقيق في الشكوى والرد عليها
1.5.3 ما هي المدد الزمنية اللازمة لإكمال التحقيق وتنفيذ أي تغييرات أو تحسينات مطلوبة

1.5.4 كيفية الإبلاغ عن الشكاوى وإلى من يتم الإبلاغ عنها
1.5.5 تدريب الموظفين على التعامل مع شكاوى المرضى، بما في ذلك كيفية تهدئة الموقف الفوري
ومن يجب إشراكه لحل الشكوى في أسرع وقت ممكن
1.5.6 إدراج الشكاوى كجزء من اجتماعات الفريق لمناقشة الحلول وتقليل مخاطر
تكرارها
1.5.7 استخدام بيانات الشكاوى التي تم جمعها على مدار الوقت لتحسين الجودة.
1.5.8 تحديد مسؤولية تنسيق تحليل الشكاوى والإبلاغ عن النتائج
1.5.9 تقديم ملاحظات إلى القوى العاملة بشأن بيانات الشكاوى والدروس المستفادة،
المعلومات المكتسبة وتحسين الجودة الذي تم تنفيذه نتيجة لتحليل الشكاوى

2. نطاق السياسة
2.1 جميع الموظفين في عيادة هادر

3. التعريفات
3.1 الإفصاح المفتوح الإفصاح المفتوح هو التواصل المفتوح الذي يتم بين الممارسين الصحيين و المريض بعد وقوع حدث سلبي. يجب أن تتضمن عملية الإفصاح المفتوح على الأقل ما يلي: اعتذار أو التعبير عن الأسف شرح واقعي لما حدث، بما في ذلك العواقب الفعلية فرصة للمريض المتضرر ليروي تجربته الخطوات المتخذة لإدارة الحدث ومنع تكراره. 3.2 الحادث حدث أو ظرف أدى، أو كان من الممكن أن يؤدي، إلى ضرر غير مقصود و/أو غير ضروري لشخص و/أو شكوى أو خسارة أو ضرر معايير السلامة والجودة والخدمات الصحية الوطنية

4. الأساس المنطقي للسياسة
4.1 تهدف هذه السياسة إلى إدارة الحوادث والشكاوى وفقًا لأفضل الممارسات الوطنية
بما في ذلك المعيار 1 من معايير السلامة والجودة الوطنية لخدمات الرعاية الصحية ومعيار الإفصاح المفتوح ACSQHC التابع لـ
.

5. المعايير
5.1 المعايير الوطنية للسلامة والجودة في الخدمات الصحية
5.2 الإطار الوطني للكشف العلني

6. المسؤوليات
‍6.1 القيادة | التنفيذية
تقع على عاتق القيادة | التنفيذية مسؤولية توفير القيادة والموارد اللازمة لتمكين إدارة الحوادث
والكشف العلني والشكاوى وفقًا لأفضل الممارسات.
6.2 المديرون
يتحمل المديرون مسؤولية دعم هذه السياسة والإجراءات الداعمة في نطاق مسؤوليتهم
.
6.3 الأطباء
يتحمل الأطباء مسؤولية الالتزام بهذه السياسة والإجراءات الداعمة وإجراء
الإفصاح المفتوح وفقًا للإطار الوطني للإفصاح المفتوح.
6.4 الموظفون الإداريون
يتحمل الموظفون الإداريون مسؤولية الالتزام بهذه السياسة والإجراءات الداعمة.

7. السياسة أو الإجراءات المتعلقة بالمنظمة
7.1 إطار الحوكمة السريرية
سياسة الشراكة مع المستهلكين
سياسة إدارة المخاطر
سياسة خصوصية التطبيقات
سياسة السجلات الصحية والموافقة المستنيرة

8. التشريعات
8.1 قانون تنظيم الممارسين الصحيين الوطني (فيكتوريا) لعام 2009
قانون السجلات الصحية لعام 2001
لوائح السجلات الصحية لعام 2012
لوائح الخدمات الصحية (المستشفيات الخاصة ومراكز الإجراءات النهارية) لعام 2013
قانون الخدمات الصحية (التوفيق والمراجعة) لعام 1987
قانون الشكاوى الصحية لعام 2016
قانون الخصوصية لعام 1988

9. معلومات/وثائق أخرى ذات صلة
9.1 NA

10. نصائح أخرى وإضافية
10.1 N/A