海德診所（THC）認知到在為患者提供服務期間可能發生事件，並承諾透過全機構範圍內有效管理與調查流程應對此類事件。此流程作為整合安全與品質系統的一部分，其根基奠基於THC臨床治理框架。THC員工有義務進行適當且全面的資訊披露，以確保服務提供過程保持公開透明與誠實可靠。
建立日期：2021年2月22日
文件編號：PL05431 V1
業主：韋恩·休埃特森
貢獻者：塔琳·阿格斯
參考文獻：1. 澳洲醫療安全與品質委員會，《國家安全與品質標準》2. 澳洲醫療安全與品質委員會，《2008年公開披露標準》
審查時程：一年
風險評級：低
生效日期：2021年2月22日
審查日期：2022年2月22日
部門：吉朗
標準：標準一 治理、領導文化，標準二 臨床治理與品質改善支持與消費者的合作，標準六 臨床治理與品質改善以支持有效溝通
關鍵檢索詞：事件、公開披露與投訴政策、問題
1. 政策聲明
1.1 治理架構
海德診所將依據澳洲醫療安全與品質委員會制定的澳洲公開披露框架
處理事件與投訴事宜。
1.2 報告機制
海德診所患者安全委員會對全機構範圍內的事件處理、公開披露
及投訴管理負有總體責任，並向海德診所
管理委員會匯報。
1.3 事件管理
所有事件將記錄於One Vault系統，並依據《國家安全與品質醫療服務標準》
及《Hader診所事件與投訴處理程序》
進行調查，內容包含：
1.3.1 事件與未遂事件的記錄方式及時機
1.3.2 事件調查與應對責任歸屬
1.3.3 完成調查及實施必要變革或改善措施的時限
1.3.4 於入職培訓及後續定期培訓中，提供識別與管理事件及未遂事件的培訓
1.3.5 指定專責人員協調分析臨床與非臨床事件及未遂事件，並向員工通報結果
1.3.6 向員工提供事件數據與經驗教訓的反饋，包含事件分析所獲資訊及實施的品質改善措施
1.3.7 運用事件分析優化員工教育、更新政策程序與病患資訊， 為策略與營運規劃提供依據，並實施品質改善活動
1.4 開放式揭露
澳洲醫療安全與品質委員會制定的開放式揭露框架，闡明了開放式揭露的核心原則。該框架為醫療事故或不良事件發生後的溝通提供全國性的一致基準。 該框架明確規定：
1.4.1 公開及時溝通——應始終以坦誠方式向患者說明事件經過，
可能涉及持續提供最新資訊。
1.4.2 事件確認——醫療機構須在可行情況下盡快確認不良事件發生，
並啟動公開披露程序。
1.4.3 致歉或表達遺憾——患者應盡早收到針對不良事件所致傷害的正式致歉或遺憾聲明。
1.4.4 合理期望的認可——患者有權合理期待獲得以下保障：充分知悉不良事件相關事實及後果（詳見
）、獲得同理心對待（詳見
）、受到尊重與關懷，並依據個人需求（詳見
）獲得適當支援。
1.4.5 員工支援——醫療服務機構應營造環境，使全體員工皆能且受鼓勵識別並通報不良事件，並透過公開披露程序獲得支持。1.4.6 整合風險管理與系統改善——不良事件及結果調查應透過整合流程執行，該流程需聚焦風險管理，並致力改善照護系統及檢討其效能。 1.4.7 良好治理——必須建立問責機制（透過醫療服務機構的
行政總裁或管治機構），以實施臨床風險與品質改善
流程，防止不良事件重演，並確保變革措施經由
審查其成效。
1.4.8 保密性 - 醫療服務機構須制定政策與程序，充分考量
消費者及員工的隱私與保密需求，並遵守相關法律，
包括聯邦及州/領地隱私與健康記錄法規。
1.5 投訴處理
投訴將依據《國家安全與品質
醫療服務標準》及《海德診所事件與投訴程序》進行記錄與調查，內容包含：
1.5.1 投訴記錄之方式與時機
1.5.2 負責調查與回應投訴之人員
1.5.3 完成調查及實施必要
變更或改善措施之時限
1.5.4 投訴的申報方式及申報對象
1.5.5 員工處理患者投訴的培訓，包括如何緩解當前
狀況及應聯繫哪些人員以盡快解決投訴
1.5.6 將投訴納入團隊會議討論解決方案並降低
重複發生風險
1.5.7 利用長期收集的投訴數據推動品質改善。
1.5.8 指定專責人員統籌投訴分析與結果匯報
1.5.9 向員工提供投訴數據反饋、經驗教訓
以及投訴分析所獲資訊與實施的品質改善措施
2. 政策範圍
2.1 哈德診所全體員工
3. 定義
3.1 公開披露 公開披露是指醫療從業人員與患者在發生不良事件後進行的公開溝通。 開放式揭露程序至少應包含：致歉 或表達遺憾 對事件經過的事實性說明（含實際後果） 讓受影響患者陳述經歷的機會 為處理事件所採取的措施及預防再發的措施。3.2 事件定義 指導致或可能導致個人遭受非預期及／或不必要傷害 及／或引發投訴、損失或損害的事件或情況 國家安全與品質及健康服務標準
4. 政策依據
4.1 本政策旨在依據國家最佳實踐標準處理事件與投訴，包括《國家安全與優質醫療服務標準》第一標準，以及《
》澳洲品質與安全委員會（ACSQHC）公開披露標準。
5. 標準
5.1 全國安全與優質醫療服務標準
5.2 全國公開披露框架
6. 職責
6.1 領導層 | 高階主管
領導層 | 高階主管有責任提供領導與資源，確保
事件、公開披露及投訴能依照最佳實務進行管理。
6.2 管理人員
管理人員須在其職責範圍內支持本政策及相關程序。
6.3 臨床人員
臨床人員須遵守本政策及相關程序，並依據《國家公開披露框架》進行
公開披露。
6.4 行政人員
行政人員須遵守本政策及相關程序。
7. 組織相關政策或程序
7.1 臨床治理框架
與消費者合作政策
風險管理政策
APP隱私政策
醫療紀錄與知情同意政策
8. 立法條文
8.1 《2009年維多利亞州醫療從業人員監管國家法》
《2001年健康記錄法》
《2012年健康記錄規例》
《2013年醫療服務（私營醫院及日間手術中心）規例》
《1987年醫療服務（調解及覆核）法》
《2016年醫療投訴法》
《1988年私隱法》
