Incidentes, divulgación abierta y reclamaciones

La Clínica Hader (THC) reconoce que pueden producirse incidentes durante la prestación de servicios a los pacientes y se compromete a responder a ellos mediante un proceso de gestión e investigación eficaz y que abarca toda la organización. Este proceso, que forma parte de un sistema integrado de seguridad y calidad, se basa en el Marco de Gobernanza Clínica de la THC. El personal de la THC está obligado a revelar toda la información pertinente para garantizar una prestación de servicios abierta y honesta.

Fecha de creación: 22/02/2021

Número de documento: PL05431 V1

Propietario: Wayne Hewetson

Colaboradores: Tarryn Argus

Referencias: 1. Comisión Australiana de Seguridad y Calidad en la Atención Sanitaria, Normas NSQHS2. Comisión Australiana de Seguridad y Calidad en la Atención Sanitaria, Norma de Divulgación Abierta 2008

Calendario de revisión: un año

Calificación de riesgo: Baja

Fecha de entrada en vigor: 22/02/2021

Fecha de revisión: 22/02/2022

Departamentos: Geelong

Normas: Norma 1 Gobernanza, cultura de liderazgo; Norma 2 CG y QI que respaldan la colaboración con los consumidores; Norma 6 CG y QI para respaldar una comunicación eficaz.

Palabras clave de búsqueda: Incidentes, Política de divulgación abierta y reclamaciones, problema

1. Declaración de política
1.1 GOBERNANZA
La Clínica Hader gestionará los incidentes y las quejas de acuerdo con el marco australiano de divulgación abierta
desarrollado por la Comisión Australiana de Seguridad y Calidad en la Atención Sanitaria.

1.2 INFORMES
El Comité de Seguridad del Paciente de The Hader Clinic tiene la responsabilidad general de gestionar los incidentes, la divulgación de información abierta
y las quejas en toda la organización, y depende del Comité de Gestión de The Hader Clinic
.

1.3 GESTIÓN DE INCIDENTES
Los incidentes se registrarán en One Vault y se investigarán de acuerdo con las Normas Nacionales de Seguridad
y Calidad de los Servicios Sanitarios y el Procedimiento de Incidentes y Quejas de The Hader Clinic
, incluyendo:
1.3.1 cómo y cuándo deben registrarse los incidentes y los cuasi accidentes
1.3.2 quién es responsable de investigar y responder al incidente
1.3.3 los plazos para completar la investigación y aplicar los cambios o mejoras necesarios
.
1.3.4 formación en la identificación y gestión de incidentes y cuasi incidentes durante la incorporación y, posteriormente, de forma periódica

1.3.5 responsabilidad designada para coordinar el análisis de incidentes clínicos y no clínicos y
cuasi incidentes, y comunicar los resultados al personal
1.3.6 proporcionar información al personal sobre los datos de los incidentes y las lecciones aprendidas, la información
obtenida y las mejoras de calidad implementadas como resultado del análisis de los incidentes
1.3.7 utilizar el análisis de incidentes para mejorar la formación del personal, actualizar las políticas, los procedimientos y la información de los pacientes
, informar la planificación estratégica y operativa e implementar actividades de mejora de la calidad

‍
1.4 DIVULGACIÓN ABIERTA
El marco de divulgación abierta australiano desarrollado por la Comisión Australiana de Seguridad y
Calidad en la Atención Médica describe los principios clave de la divulgación abierta. Proporciona una base nacional
coherente para la comunicación tras un incidente sanitario o un evento adverso. El marco
especifica:
1.4.1 Comunicación abierta y oportuna: se debe proporcionar al paciente información sobre lo que ha sucedido
de manera abierta y honesta en todo momento, lo que puede implicar el suministro de
información continua.
1.4.2 Reconocimiento: los servicios de salud deben reconocer cuando se ha producido un evento adverso
tan pronto como sea posible e iniciar el proceso de divulgación abierta.
1.4.3 Disculpa o expresión de pesar: el paciente debe recibir una disculpa o expresión de pesar por cualquier daño que haya resultado de un evento adverso lo antes posible.
1.4.4 Reconocimiento de expectativas razonables: el paciente puede esperar razonablemente que se le informe plenamente
de los hechos relacionados con un evento adverso y sus consecuencias, que se le trate con empatía,
respeto y consideración, y que se le brinde apoyo de una manera adecuada a sus necesidades
.
1.4.5 Apoyo al personal: los servicios de salud deben crear un entorno en el que todo el personal sea capaz y
se le anime a reconocer y notificar los eventos adversos, y se le apoye a través de un proceso de divulgación abierta
.
1.4.6 Gestión integrada de riesgos y mejora de los sistemas: la investigación de los eventos adversos y
los resultados se llevará a cabo mediante procesos que integren un enfoque en la gestión de riesgos
y en la mejora de los sistemas de atención y la revisión de su eficacia.
1.4.7 Buena gobernanza: debe existir un sistema de rendición de cuentas (a través del director ejecutivo o el órgano rector del servicio de salud
) para implementar procesos de mejora de la calidad y del riesgo clínico
que eviten la repetición de eventos adversos y garanticen que se revisen los cambios
para comprobar su eficacia.
1.4.8 Confidencialidad: los servicios sanitarios deben desarrollar políticas y procedimientos que tengan plenamente en cuenta
la privacidad y la confidencialidad de los consumidores y del personal, y que cumplan con la legislación pertinente,
incluida la legislación federal y estatal o territorial sobre privacidad y registros sanitarios.

1.5 QUEJAS
Las quejas se registrarán y se investigarán de conformidad con las Normas Nacionales de Seguridad y Calidad
del Servicio de Salud y el Procedimiento de Incidentes y Quejas de The Hader Clinic, que incluye:
1.5.1 cómo y cuándo deben registrarse las quejas
1.5.2 quién es responsable de investigar y responder a la queja
1.5.3 cuáles son los plazos para completar la investigación y aplicar los cambios o mejoras necesarios

1.5.4 cómo informar y a quién informar de las quejas
1.5.5 formación del personal para tratar las quejas de los pacientes, incluyendo cómo calmar la situación inmediata
y a quién involucrar para resolver la queja lo más rápido posible
1.5.6 la inclusión de las quejas como parte de las reuniones del equipo para discutir soluciones y reducir el riesgo
de repetición
1.5.7 la utilización de los datos de las quejas recopilados a lo largo del tiempo para impulsar la mejora de la calidad.
1.5.8 Responsabilidad designada para coordinar el análisis de las quejas y comunicar los resultados.
1.5.9 Proporcionar información a la plantilla sobre los datos de las quejas y las lecciones aprendidas,
la información obtenida y la mejora de la calidad implementada como resultado del análisis de las quejas.

2. Ámbito de aplicación de la política
2.1 Todo el personal de The Hader Clinic

3. Definiciones
3.1 Divulgación abierta La divulgación abierta es la comunicación abierta que tiene lugar entre los profesionales sanitarios y un paciente tras un evento adverso. Como mínimo, un proceso de divulgación abierta debe incluir: una disculpa o expresión de arrepentimiento; una explicación objetiva de lo ocurrido, incluidas las consecuencias reales; una oportunidad para que el paciente afectado relate su experiencia; las medidas adoptadas para gestionar el evento y evitar que se repita. 3.2 Incidente Un evento o circunstancia que ha provocado, o podría haber provocado, un daño involuntario y/o innecesario a una persona y/o una queja, pérdida o daño Normas nacionales de seguridad y calidad y servicios sanitarios

4. Justificación de la política
4.1 El objetivo de esta política es gestionar los incidentes y las quejas de acuerdo con las mejores prácticas nacionales
, incluida la Norma 1 de las Normas Nacionales de Seguridad y Calidad de los Servicios Sanitarios y la Norma de Divulgación Abierta de la Comisión de Seguridad y Calidad de los Servicios Sanitarios de Australia (
, ACSQHC).

5. Normas
5.1 Normas nacionales de seguridad y calidad de los servicios sanitarios
5.2 Marco nacional de divulgación abierta

6. Responsabilidades
‍6.1 Liderazgo | Ejecutivo
El liderazgo | Ejecutivo tiene la responsabilidad de proporcionar liderazgo y recursos para permitir que los incidentes de
, la divulgación abierta y las quejas se gestionen de acuerdo con las mejores prácticas.
6.2 Gerentes
Los gerentes son responsables de apoyar esta política y los procedimientos de apoyo dentro de su área de responsabilidad
.
6.3 Médicos
Los médicos son responsables de cumplir con esta política y los procedimientos de apoyo, y de llevar a cabo
una divulgación abierta de acuerdo con el Marco Nacional de Divulgación Abierta.
6.4 Personal administrativo
El personal administrativo es responsable de cumplir con esta política y los procedimientos de apoyo.

7. Política o procedimiento relacionado con la organización
7.1 Marco de gobernanza clínica
Política de colaboración con los consumidores
Política de gestión de riesgos
Política de privacidad de la aplicación
Política de registros médicos y consentimiento informado

8. Legislación
8.1 Ley Nacional de Regulación de Profesionales de la Salud (Victoria) de 2009
Ley de Registros Sanitarios de 2001
Reglamento de Registros Sanitarios de 2012
Reglamento de Servicios Sanitarios (Hospitales Privados y Centros de Cirugía Ambulatoria) de 2013
Ley de Servicios Sanitarios (Conciliación y Revisión) de 1987
Ley de Reclamaciones Sanitarias de 2016
Ley de Privacidad de 1988

9. Otra información/documentación relevante
9.1 N/A

10. Otros consejos y recomendaciones adicionales
10.1 N/A