Incidents, divulgation publique et plaintes

La clinique Hader (THC) reconnaît que des incidents peuvent survenir dans le cadre de la prestation de services aux patients et s'engage à y répondre par le biais d'un processus de gestion et d'enquête efficace à l'échelle de l'organisation. Ce processus, qui s'inscrit dans le cadre d'un système intégré de sécurité et de qualité, s'appuie sur le cadre de gouvernance clinique de la THC. Le personnel de la THC est tenu de divulguer toutes les informations nécessaires afin de garantir une prestation de services ouverte et honnête.

Date de création : 22/02/2021

Numéro du document : PL05431 V1

Propriétaire : Wayne Hewetson

Contributeurs : Tarryn Argus

Références : 1. Commission australienne sur la sécurité et la qualité des soins de santé, normes NSQHS2. Commission australienne sur la sécurité et la qualité des soins de santé, norme de divulgation ouverte 2008

Calendrier des révisions : un an

Évaluation des risques : faible

Date d'entrée en vigueur : 22/02/2021

Date de révision : 22/02/2022

Départements : Geelong

Normes : Norme 1 Gouvernance, culture du leadership, Norme 2 CG et QI favorisant le partenariat avec les consommateurs, Norme 6 CG et QI favorisant une communication efficace

Mots clés : incidents, politique de divulgation ouverte et de traitement des plaintes, problème

1. Déclaration de politique générale
1.1 GOUVERNANCE
La clinique Hader gérera les incidents et les plaintes conformément au cadre australien de divulgation ouverte
élaboré par la Commission australienne sur la sécurité et la qualité des soins de santé.

1.2 SIGNALEMENT D'
S Le comité de sécurité des patients de la clinique Hader assume la responsabilité globale de la gestion des incidents, de la divulgation des informations publiques et des plaintes au sein de l'organisation et rend compte au comité de gestion de l'
de la clinique Hader.

1.3 GESTION DES INCIDENTS
Les incidents seront consignés dans One Vault et feront l'objet d'une enquête conformément aux normes nationales de sécurité
et de qualité des services de santé (National Safety and Quality Health Service Standards) et à la procédure de la clinique Hader en matière d'incidents et de plaintes
, notamment :
1.3.1 comment et quand les incidents et les quasi-accidents doivent être consignés
1.3.2 qui est chargé d'enquêter et de réagir à l'incident
1.3.3 les délais pour mener à bien l'enquête et mettre en œuvre les changements ou les améliorations nécessaires
.
1.3.4 la formation à l'identification et à la gestion des incidents et des quasi-accidents lors de l'intégration et régulièrement
par la suite
1.3.5 la responsabilité désignée de coordonner l'analyse des incidents cliniques et non cliniques et
des quasi-accidents et de communiquer les conclusions au personnel
1.3.6 fournir au personnel un retour d'information sur les données relatives aux incidents et les enseignements tirés, les informations
acquises et les améliorations de la qualité mises en œuvre à la suite de l'analyse des incidents
1.3.7 utiliser l'analyse des incidents pour améliorer la formation du personnel, mettre à jour les politiques, les procédures et les informations destinées aux patients
, informer la planification stratégique et opérationnelle et mettre en œuvre des activités d'amélioration de l'
de la qualité
‍
1.4 DIVULGATION OUVERTE
Le cadre australien de divulgation ouverte élaboré par la Commission australienne sur la sécurité et la qualité des soins de santé (Australian Commission on Safety and
Quality in Health Care) définit les principes clés de la divulgation ouverte. Il fournit une base cohérente à l'échelle nationale
pour la communication à la suite d'un incident ou d'un événement indésirable dans le domaine des soins de santé. Le cadre de l'
s précise :
1.4.1 Communication ouverte et rapide - le patient doit recevoir à tout moment des informations ouvertes et honnêtes sur ce qui s'est passé
, ce qui peut impliquer la fourniture d'
s continues.
1.4.2 Reconnaissance - les services de santé doivent reconnaître dès que possible qu'un événement indésirable s'est produit
et lancer le processus de divulgation ouverte.
1.4.3 Excuses ou expression de regret - le patient doit recevoir des excuses ou une expression de regret pour tout préjudice résultant d'un événement indésirable dès que possible.
1.4.4 Reconnaissance des attentes raisonnables - le patient peut raisonnablement s'attendre à être pleinement informé
des faits entourant un événement indésirable et de ses conséquences, à être traité avec empathie,
respect et considération, et à bénéficier d'un soutien adapté à ses besoins
.
1.4.5 Soutien du personnel - les services de santé doivent créer un environnement dans lequel tous les membres du personnel sont capables et encouragés à reconnaître et à signaler les événements indésirables, et sont soutenus par un processus de divulgation ouvert.
1.4.6 Gestion intégrée des risques et amélioration des systèmes - l'enquête sur les événements indésirables et les résultats doit être menée à travers des processus qui intègrent une attention particulière à la gestion des risques et à l'amélioration des systèmes de soins et à l'examen de leur efficacité.
1.4.7 Bonne gouvernance - un système de responsabilité doit être mis en place (par l'intermédiaire du directeur général ou de l'organe directeur du service de santé
) afin de mettre en œuvre des processus de gestion des risques cliniques et d'amélioration de la qualité
qui empêchent la répétition des événements indésirables et garantissent que les changements sont examinés
afin d'en évaluer l'efficacité.
1.4.8 Confidentialité - les services de santé doivent élaborer des politiques et des procédures en tenant pleinement compte
de la vie privée et de la confidentialité des consommateurs et du personnel, et en conformité avec la législation applicable,
y compris la législation fédérale et celle des États ou des territoires en matière de confidentialité et de dossiers médicaux.

1.5 RÉCLAMATIONS
Les réclamations seront enregistrées et examinées conformément aux normes nationales de sécurité et de qualité
Health Service Standards et à la procédure de traitement des incidents et des réclamations de la clinique Hader, notamment :
1.5.1 comment et quand les réclamations doivent être enregistrées
1.5.2 qui est chargé d'examiner la réclamation et d'y répondre
1.5.3 quels sont les délais pour mener à bien l'examen et mettre en œuvre les changements ou améliorations nécessaires

1.5.4 comment signaler les plaintes et à qui les signaler
1.5.5 la formation du personnel à la gestion des plaintes des patients, y compris la manière de désamorcer la situation immédiate
et les personnes à impliquer pour résoudre la plainte le plus rapidement possible
1.5.6 l'intégration des plaintes dans les réunions d'équipe afin de discuter des solutions et de réduire le risque
de récidive
1.5.7 l'utilisation des données relatives aux plaintes collectées au fil du temps pour améliorer la qualité.
1.5.8 désigner une personne chargée de coordonner l'analyse des plaintes et de communiquer les conclusions
1.5.9 fournir un retour d'information au personnel concernant les données relatives aux plaintes et les enseignements tirés,
les informations obtenues et l'amélioration de la qualité mise en œuvre à la suite de l'analyse des plaintes

2. Champ d'application de la politique
2.1 Tout le personnel de la clinique Hader

3. Définitions
3.1 Divulgation ouverte La divulgation ouverte est la communication ouverte qui a lieu entre les professionnels de la santé et patient après un événement indésirable. Au minimum, un processus de divulgation ouverte doit inclure : des excuses ou l'expression de regrets une explication factuelle de ce qui s'est passé, y compris les conséquences réelles une occasion pour le patient concerné de raconter son expérience les mesures prises pour gérer l'événement et empêcher qu'il ne se reproduise. 3.2 Incident Un événement ou une circonstance qui a entraîné ou aurait pu entraîner un préjudice involontaire et/ou inutile à une personne et/ou une plainte, une perte ou un dommage Normes nationales de sécurité, de qualité et de service de santé

4. Justification de la politique
4.1 L'objectif de cette politique est de gérer les incidents et les plaintes conformément aux meilleures pratiques nationales, notamment la norme 1 des normes nationales de sécurité et de qualité des services de santé (National Safety and Quality Health Service Standards) et la norme de divulgation publique de l'
(ACSQHC).

5. Normes
5.1 Normes nationales de sécurité et de qualité des services de santé
5.2 Cadre national de divulgation ouverte

6. Responsabilités
‍6.1 Direction | Cadres
La direction | Les cadres ont la responsabilité de fournir le leadership et les ressources nécessaires pour permettre la gestion des incidents d'
, des divulgations publiques et des plaintes conformément aux meilleures pratiques.
6.2 Gestionnaires
Les gestionnaires sont chargés de soutenir cette politique et les procédures connexes dans leur domaine de responsabilité
.
6.3 Cliniciens
Les cliniciens sont chargés de respecter cette politique et les procédures connexes, et de procéder à la divulgation ouverte des incidents d', conformément au cadre national de divulgation ouverte.
6.4 Personnel administratif
Le personnel administratif est chargé de respecter cette politique et les procédures connexes.

7. Politique ou procédure relative à l'organisation
7.1 Cadre de gouvernance clinique
Politique de partenariat avec les consommateurs
Politique de gestion des risques
Politique de confidentialité de l'APP
Politique relative aux dossiers médicaux et au consentement éclairé

8. Législation
8.1 Loi nationale de 2009 sur la réglementation des professionnels de santé (Victoria)
Loi de 2001 sur les dossiers médicaux
Règlement de 2012 sur les dossiers médicaux
Règlement de 2013 sur les services de santé (hôpitaux privés et centres de soins ambulatoires)
Loi de 1987 sur les services de santé (conciliation et révision)
Loi de 2016 sur les plaintes en matière de santé
Loi de 1988 sur la protection de la vie privée

9. Autres informations/documents pertinents
9.1 NA

10. Autres conseils et recommandations
10.1 N/A