Sự cố, công khai thông tin và khiếu nại

Phòng khám Hader (THC) nhận thức rằng các sự cố có thể xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân và cam kết ứng phó với các sự cố thông qua quy trình quản lý và điều tra hiệu quả trên toàn tổ chức. Quy trình này, như một phần của hệ thống an toàn và chất lượng tích hợp, được hỗ trợ bởi Khung Quản trị Lâm sàng của THC. Nhân viên THC có nghĩa vụ phải công khai đầy đủ thông tin cần thiết để đảm bảo cung cấp dịch vụ một cách cởi mở và trung thực.

Ngày tạo: 22/02/2021

Số hiệu tài liệu: PL05431 V1

Chủ sở hữu: Wayne Hewetson

Người đóng góp: Tarryn Argus

Tài liệu tham khảo: 1. Ủy ban An toàn và Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe Úc, Tiêu chuẩn NSQHS 2. Ủy ban An toàn và Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe Úc, Tiêu chuẩn Công khai Thông tin năm 2008

Lịch trình đánh giá: Một năm

Mức độ rủi ro: Thấp

Ngày có hiệu lực: 22/02/2021

Ngày đánh giá: 22/02/2022

Các khoa: Geelong

Tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn 1 Quản trị, Văn hóa Lãnh đạo, Tiêu chuẩn 2 Quản trị doanh nghiệp & Cải tiến chất lượng hỗ trợ hợp tác với người tiêu dùng, Tiêu chuẩn 6 Quản trị doanh nghiệp & Cải tiến chất lượng nhằm hỗ trợ giao tiếp hiệu quả

Từ khóa tìm kiếm chính: Sự cố, Chính sách công khai và khiếu nại, vấn đề

1. Tuyên bố chính sách
1.1 QUẢN TRỊ
Phòng khám Hader sẽ xử lý các sự cố và khiếu nại theo đúng quy định về công khai thông tin của Úc.
Khung pháp lý được phát triển bởi Ủy ban An toàn và Chất lượng trong Chăm sóc Sức khỏe Úc.

1.2 BÁO CÁO
Ủy ban An toàn Bệnh nhân của Phòng khám Hader chịu trách nhiệm bao quát về các sự cố, các vấn đề đang diễn ra.
Quản lý việc tiết lộ thông tin và khiếu nại trong toàn tổ chức và báo cáo cho Phòng khám Hader.
Ban quản lý

1.3 QUẢN LÝ SỰ CỐ
Các sự cố sẽ được ghi lại trên One Vault và được điều tra theo quy định của Luật An toàn Quốc gia.
và Tiêu chuẩn Dịch vụ Y tế Chất lượng cũng như Quy trình Xử lý Sự cố và Khiếu nại của Phòng khám Hader
bao gồm:
1.3.1 Cách thức và thời điểm ghi nhận các sự cố và tình huống suýt xảy ra tai nạn
1.3.2 Ai chịu trách nhiệm điều tra và xử lý sự cố?
1.3.3 Thời hạn hoàn thành cuộc điều tra và thực hiện bất kỳ thay đổi cần thiết nào hoặc
những cải tiến.
1.3.4 Đào tạo về nhận diện và quản lý sự cố và các tình huống suýt xảy ra tai nạn trong quá trình giới thiệu và định kỳ.
sau đó
1.3.5 Trách nhiệm được chỉ định là điều phối việc phân tích các sự cố lâm sàng và phi lâm sàng và
các sự cố suýt xảy ra và báo cáo kết quả cho người lao động
1.3.6 Cung cấp phản hồi cho lực lượng lao động về dữ liệu sự cố và bài học kinh nghiệm, thông tin
Những cải tiến đạt được và chất lượng được thực hiện nhờ phân tích sự cố.
1.3.7 Sử dụng phân tích sự cố để cải thiện việc đào tạo nhân viên, cập nhật chính sách, quy trình và chăm sóc bệnh nhân
cung cấp thông tin, hỗ trợ lập kế hoạch chiến lược và hoạt động, cũng như thực hiện chất lượng.
các hoạt động cải tiến
‍
1.4 CÔNG KHAI THÔNG TIN
Khung công khai thông tin của Úc do Ủy ban An toàn và Sức khỏe Úc phát triển.
Tài liệu "Chất lượng trong chăm sóc sức khỏe" nêu rõ các nguyên tắc chính về công khai thông tin. Tài liệu này cung cấp một cái nhìn tổng quan trên toàn quốc.
Cơ sở nhất quán cho việc liên lạc sau một sự cố hoặc biến cố bất lợi trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Khung quy định:
1.4.1 Giao tiếp cởi mở và kịp thời - bệnh nhân cần được cung cấp thông tin về những gì
Mọi việc diễn ra một cách cởi mở và trung thực trong mọi thời điểm, điều này có thể bao gồm việc cung cấp
Thông tin đang được cập nhật.
1.4.2 Xác nhận - các dịch vụ y tế phải xác nhận khi xảy ra sự cố bất lợi.
càng sớm càng tốt, và để bắt đầu quá trình công khai thông tin.
1.4.3 Lời xin lỗi hoặc bày tỏ sự hối tiếc - bệnh nhân cần nhận được lời xin lỗi hoặc bày tỏ sự hối tiếc về bất kỳ tổn hại nào phát sinh từ sự cố bất lợi càng sớm càng tốt.
1.4.4 Nhận thức về những kỳ vọng hợp lý - bệnh nhân có quyền kỳ vọng được thông báo đầy đủ.
Nắm bắt các sự kiện xung quanh một biến cố bất lợi và hậu quả của nó, được xử lý một cách thấu cảm.
được tôn trọng và quan tâm, đồng thời được hỗ trợ theo cách phù hợp với tình trạng của bệnh nhân.
nhu cầu.
1.4.5 Hỗ trợ nhân viên - Dịch vụ y tế cần tạo ra một môi trường mà trong đó tất cả nhân viên đều có thể và
được khuyến khích nhận biết và báo cáo các sự kiện bất lợi, và được hỗ trợ thông qua diễn đàn mở.
quá trình công khai.
1.4.6 Quản lý rủi ro tích hợp và cải tiến hệ thống - điều tra các sự kiện bất lợi và
Các kết quả sẽ được thực hiện thông qua các quy trình tích hợp trọng tâm vào quản lý rủi ro.
và về việc cải thiện hệ thống chăm sóc sức khỏe cũng như đánh giá hiệu quả của chúng.
1.4.7 Quản trị tốt - cần phải có một hệ thống trách nhiệm giải trình (thông qua dịch vụ y tế)
giám đốc điều hành hoặc cơ quan quản lý) để thực hiện cải tiến chất lượng và quản lý rủi ro lâm sàng.
các quy trình nhằm ngăn ngừa sự tái diễn của các sự kiện bất lợi và đảm bảo các thay đổi được xem xét lại.
vì hiệu quả của chúng.
1.4.8 Bảo mật - các dịch vụ y tế cần xây dựng các chính sách và quy trình với sự cân nhắc đầy đủ.
về quyền riêng tư và bảo mật của người tiêu dùng và nhân viên, và tuân thủ luật pháp hiện hành,
bao gồm luật về quyền riêng tư và hồ sơ sức khỏe của Liên bang và các tiểu bang hoặc vùng lãnh thổ.

1.5 KHIẾU NAI
Các khiếu nại sẽ được ghi nhận và điều tra theo quy định về An toàn và Chất lượng Quốc gia.
Các tiêu chuẩn dịch vụ y tế và quy trình xử lý sự cố và khiếu nại của Phòng khám Hader, bao gồm:
1.5.1 Cách thức và thời điểm ghi nhận khiếu nại
1.5.2 Ai chịu trách nhiệm điều tra và phản hồi khiếu nại?
1.5.3 Thời hạn hoàn thành điều tra và thực hiện bất kỳ biện pháp cần thiết nào là bao nhiêu?
những thay đổi hoặc cải tiến
1.5.4 Cách thức báo cáo và người cần báo cáo khiếu nại
1.5.5 Đào tạo nhân viên về cách xử lý khiếu nại của bệnh nhân, bao gồm cả cách xoa dịu tình huống ngay lập tức.
Tình huống cụ thể và những người cần liên hệ để giải quyết khiếu nại nhanh nhất có thể.
1.5.6 Việc đưa các khiếu nại vào các cuộc họp nhóm để thảo luận về các giải pháp và giảm thiểu rủi ro.
sự lặp lại
1.5.7 Việc sử dụng dữ liệu khiếu nại được thu thập theo thời gian để thúc đẩy cải tiến chất lượng.
1.5.8 Phân công trách nhiệm điều phối việc phân tích khiếu nại và báo cáo kết quả.
1.5.9 Cung cấp phản hồi cho lực lượng lao động về dữ liệu khiếu nại và bài học kinh nghiệm.
Thông tin thu được và các biện pháp cải thiện chất lượng được thực hiện nhờ phân tích khiếu nại.

2. Phạm vi chính sách
2.1 Toàn thể nhân viên tại Phòng khám Hader

‍
3. Định nghĩa
3.1 Công khai minh bạch
Sự minh bạch là quá trình giao tiếp cởi mở diễn ra giữa các chuyên gia y tế và...
bệnh nhân sau một sự cố bất lợi. Tối thiểu, quy trình công khai thông tin phải bao gồm: lời xin lỗi
hoặc bày tỏ sự hối tiếc, một lời giải thích thực tế về những gì đã xảy ra, bao gồm cả hậu quả thực tế.
Cơ hội để bệnh nhân bị ảnh hưởng kể lại trải nghiệm của họ và các bước đã thực hiện để xử lý sự việc.
và ngăn ngừa sự tái diễn.3.2 Sự cố

Một sự kiện hoặc hoàn cảnh dẫn đến, hoặc có thể dẫn đến, hậu quả không mong muốn và/hoặc không cần thiết.
gây hại cho một người và/hoặc
khiếu nại, mất mát hoặc thiệt hại
Tiêu chuẩn An toàn, Chất lượng và Dịch vụ Y tế Quốc gia

4. Cơ sở lý luận của chính sách
4.1 Mục đích của chính sách này là quản lý các sự cố và khiếu nại theo các tiêu chuẩn quốc gia tốt nhất.
thực hành bao gồm Tiêu chuẩn 1 của Tiêu chuẩn An toàn và Chất lượng Dịch vụ Y tế Quốc gia và
Tiêu chuẩn công khai của ACSQHC

5. Tiêu chuẩn
5.1 Tiêu chuẩn quốc gia về an toàn và chất lượng dịch vụ y tế
5.2 Khung công khai thông tin quốc gia

6. Trách nhiệm
6.1 Lãnh đạo | Điều hành
Lãnh đạo | Ban điều hành có trách nhiệm cung cấp sự lãnh đạo và nguồn lực để tạo điều kiện cho
Các sự cố, việc công khai thông tin và khiếu nại sẽ được xử lý theo đúng quy trình tốt nhất.
6.2 Người quản lý
Các nhà quản lý có trách nhiệm hỗ trợ chính sách này và các quy trình hỗ trợ trong phạm vi khu vực của họ.
trách nhiệm giải trình.
6.3 Bác sĩ lâm sàng
Các bác sĩ lâm sàng có trách nhiệm tuân thủ chính sách này và các quy trình hỗ trợ cũng như thực hiện chúng.
Công khai minh bạch theo Khung Công khai Minh bạch Quốc gia.
6.4 Nhân viên hành chính
Nhân viên hành chính có trách nhiệm tuân thủ chính sách này và các quy trình hỗ trợ.

7. Chính sách hoặc quy trình liên quan đến tổ chức
7.1 Khung quản trị lâm sàng
Hợp tác với Chính sách Người tiêu dùng
Chính sách quản lý rủi ro
Chính sách bảo mật của ứng dụng
Chính sách về hồ sơ y tế và sự đồng ý có hiểu biết

‍
8. Pháp luật
8.1 Luật Quốc gia về Quy định Hành nghề Y tế (Victoria) năm 2009
Đạo luật về hồ sơ sức khỏe năm 2001
Quy định về hồ sơ sức khỏe năm 2012
Quy định về dịch vụ y tế (bệnh viện tư nhân và trung tâm điều trị ngoại trú) năm 2013
Đạo luật Dịch vụ Y tế (Hòa giải và Xem xét) năm 1987
Đạo luật khiếu nại về sức khỏe năm 2016
Đạo luật về quyền riêng tư năm 1988

‍
9. Thông tin/Tài liệu liên quan khác
9.1 NA
‍
10. Các lời khuyên khác và bổ sung
10.1 Không áp dụng