哈德诊所（THC）认识到在为患者提供服务过程中可能发生意外事件，并致力于通过全机构范围内的有效管理与调查流程应对事件。该流程作为综合安全与质量体系的组成部分，以THC临床治理框架为基础。THC全体员工有义务进行充分披露，以确保服务交付的公开与诚信。
创建日期：2021年2月22日
文件编号：PL05431 V1
业主：韦恩·休伊特森
贡献者：塔琳·阿格斯
参考文献：1. 澳大利亚医疗安全与质量委员会，《国家安全与质量标准》2. 澳大利亚医疗安全与质量委员会，《2008年公开披露标准》
审查周期：一年
风险评级：低
生效日期：2021年2月22日
审核日期：2022年2月22日
部门：吉朗
标准：标准1 治理、领导力与文化；标准2 治理与质量改进支持与消费者的合作；标准6 治理与质量改进支持有效沟通
关键检索词：事件、公开披露与投诉政策、问题
1. 政策声明
1.1 治理框架
哈德诊所将依据澳大利亚医疗安全与质量委员会制定的公开披露框架（
）处理事件与投诉。
1.2 报告机制 哈德诊所患者安全委员会全面负责全机构范围内的事件处理、公开披露及投诉管理，并向哈德诊所管理委员会汇报工作。
1.3 事件管理
所有事件将记录于One Vault系统，并依据《国家安全与质量医疗服务标准》
及《哈德诊所事件与投诉处理程序》
进行调查，包括：
1.3.1 事件与未遂事件的记录方式及时间节点
1.3.2 事件调查与响应的责任归属
1.3.3 完成调查及实施必要变更或改进措施的时限
1.3.4 在入职培训及后续定期培训中提供识别与管理事件及未遂事件的培训
1.3.5 指定专人负责协调临床与非临床事件及未遂事件的分析工作，并将结果向员工汇报
1.3.6 向员工反馈事件数据及经验教训，通报事件分析所获信息
并实施相应的质量改进措施
1.3.7 利用事件分析优化员工教育，更新政策、流程及患者信息
指导战略与运营规划，并实施质量改进活动
1.4 开放披露
澳大利亚医疗安全与质量委员会制定的开放披露框架阐明了该机制的核心原则，为医疗事故或不良事件后的沟通提供了全国统一的规范基础。 该框架明确规定：
1.4.1 开放及时的沟通——须始终以坦诚方式向患者说明事件经过，
可能需要持续提供信息。 1.4.3 致歉或表达遗憾——患者应尽早获得针对不良事件所致伤害的正式致歉或遗憾声明。
1.4.4 合理期望的认可——患者有权合理期待获得以下保障：充分知悉不良事件相关事实及后果（
），获得富有同理心的关怀（
），受到尊重与体谅（
），并依据个人需求获得适宜的支持（
）。 1.4.5 员工支持——医疗服务机构应营造环境，使全体员工能够且被鼓励识别并报告不良事件，并在公开披露过程中获得支持。1.4.6 综合风险管理与系统改进——不良事件及结果的调查应通过整合流程开展，该流程需兼顾风险管理重点，同时致力于改进护理体系并评估其有效性。 1.4.7 良好治理——必须建立问责机制（通过卫生服务机构的
首席执行官或管理机构），以实施临床风险与质量改进
流程，防止不良事件复发，并确保对变更措施
进行有效性评估。
1.4.8 保密性——卫生服务机构须制定政策与程序，充分考虑
消费者及员工的隐私与保密需求，并遵守相关法律，
包括联邦及州/领地的隐私保护与健康记录立法。
1.5 投诉处理
投诉将依据《国家安全与质量医疗服务标准》
及《哈德诊所事件与投诉处理程序》进行记录与调查，包括：
1.5.1 投诉记录的方式与时间
1.5.2 投诉调查与回应的责任主体
1.5.3 完成调查及实施必要改进措施的时间框架
1.5.1.5.4 投诉的报告方式及受理对象
1.5.5 员工处理患者投诉的培训内容，包括如何化解紧急状况
及协调各方尽快解决投诉
1.5.6 将投诉纳入团队会议议程，共同探讨解决方案并降低重复风险
1.5.7 运用长期收集的投诉数据推动质量改进
1.5.8 指定专人负责协调投诉分析工作并汇报结果
1.5.9 向员工反馈投诉数据及经验教训，
包括通过投诉分析获得的信息和实施的质量改进措施
2. 政策范围
2.1 哈德诊所全体员工
3. 定义
3.1 公开披露 公开披露是指医疗从业人员与患者在发生不良事件后进行的公开沟通。 3.1 开放式披露 开放式披露是指医疗事件发生后，医护人员与患者之间进行的公开沟通。该过程至少应包含：- 致歉或表达遗憾 - 对事件经过及实际后果的事实说明 - 为受影响患者提供陈述经历的机会- 为管理事件及防止复发所采取的措施 3.2 事件 指导致或可能导致人员意外及/或不必要伤害 或引发投诉、损失或损害的事件或状况 国家安全与质量医疗服务标准
4. 政策依据
4.1 本政策旨在依据国家最佳实践管理事件与投诉，包括《国家安全与优质医疗服务标准》中的标准1，以及澳大利亚医疗质量与安全委员会（
）的《公开披露标准》。
5. 标准
5.1 国家安全与优质医疗服务标准
5.2 国家公开披露框架
6. 职责
6.1 领导层 | 高管
领导层 | 高管有责任提供领导力和资源，确保
事件、公开披露及投诉能依据最佳实践进行管理。
6.2 管理人员
管理人员需在其职责范围内支持本政策及配套程序。
6.3 临床医师
临床医师须遵守本政策及配套程序，并依据《国家公开披露框架》开展
公开披露。
6.4 行政人员
行政人员须遵守本政策及配套程序。
7. 组织相关政策或程序
7.1 临床治理框架
与消费者合作政策
风险管理政策
APP隐私政策
医疗记录与知情同意政策
8. 立法
8.1 《2009年维多利亚州卫生从业人员监管国家法》
《2001年健康记录法》
《2012年健康记录条例》
《2013年卫生服务（私立医院及日间手术中心）条例》
《1987年卫生服务（调解与复审）法》
《2016年健康投诉法》
《1988年隐私法》
